前三季度12315平臺接投訴超千萬 挽回經濟損失22.29億

日前，市場監管總局發布全國12315平臺2020年前三季度統計數據。今年前三季度，全國12315平臺共計接收消費者投訴舉報咨詢1211.78萬件，為消費者挽回經濟損失22.29億元，同比增長72.44%。其中，針對網購的投訴占投訴舉報受理總量31.85%，共接收“直播”相關投訴舉報2.19萬件，同比增長479.60%，“直播帶貨”訴求占比近六成。

平臺上線逾一年 近1.5萬企業入駐

2019年8月31日，全國12315平臺正式上線運行，原工商12315、質檢12365、食品藥品12331、物價12358、知識產權12330全部整合到12315熱線和平臺。截至今年9月30日，全國12315平臺訪問量達8444.74萬人次，累計注冊消費者351萬人、市場監管人員8.74萬名，24個省(區、市)的285個話務機構統一接入全國12315平臺。

通過全國12315平臺，消費者可以隨時隨地向市場監管部門提交訴求，可以選擇與入駐平臺的企業直接協商，可以第一時間查看訴求辦理進展情況，還可以對調解、協商情況進行評價反饋。

經濟日報-中國經濟網記者了解到，通過大力推進在線消費糾紛解決機制建設，截至目前，已有14397家企業入駐12315平臺，與消費者直接協商解決糾紛25.56萬件。整合后新增的產品質量、食品安全、價格、藥品、化妝品、醫療器械和知識產權等業務，相關投訴舉報合計占投訴總量比重超三成，五線合一整合成效逐步顯現。

電商旅游投訴量大 廣告問題舉報最多

統計數據顯示，前三季度投訴舉報呈現出若干特點。首先，服務投訴增長迅速，共計受理服務投訴95.17萬件，同比增長103.1%，占受理投訴總量的40.27%。其次，網購訴求有所增長，前三季度共計受理網購投訴舉報146.72萬件，占投訴舉報受理總量31.85%，今年前三季度同比增長42.4%，主要集中在東部經濟發達地區。

同時，數據顯示新興行業投訴量大。在投訴舉報量居前100的企業中，線上零售公司占比最高，達到26%;其次為旅游公司，包含線下旅行社和線上旅游平臺，占比12%。廣告問題排名居首。受整合后業務拓展和渠道擴寬影響，各類問題均較去年同期明顯增加。廣告問題排名居首，相關投訴舉報共計152.38萬件。其次為假冒偽劣、售后服務、合同、價格、食品、虛假宣傳、侵害消費者權益等方面問題。

此外，大額消費投訴增加。每件投訴平均爭議金額同比增長81.08%。涉及房屋、社會服務、傳媒業服務、房屋裝修服務和交通工具的消費投訴，爭議金額較高。

值得注意的是，前三季度中，全國12315平臺共接收“直播”相關投訴舉報2.19萬件，同比增長479.60%，其中，“直播帶貨”訴求占比近六成。“直播”相關訴求主要集中在首飾、服裝鞋帽、家居用品等方面。“直播”相關投訴舉報數量排名前五的企業，均為頭部電商平臺和短視頻平臺，占“直播”總訴求量11.81%。

接疫情投訴百萬件 挽回經濟損失7000萬元

在助力疫情防控大局方面，全國12315平臺發揮出了重要作用。新冠肺炎疫情發生以來，市場監管總局迅速指導各地市場監管部門暢通投訴舉報渠道，全線提速工作流程，及時處置與疫情防控相關的投訴舉報。

數據顯示，自1月20日至9月30日，全國12315平臺共接收野生動物、醫療防護用品、民生商品等疫情相關投訴舉報咨詢119.89萬件。共辦結疫情相關投訴舉報咨詢117.11萬件，為消費者挽回經濟損失7415.2萬元。

針對消費者反映突出的問題，下一步，市場監管部門將始終堅持以人民為中心的發展思想，緊緊圍繞做好“六穩”工作、落實“六保”任務，依法嚴厲打擊違法行為，精準有序助力復工復產，全力維護平穩有序的市場環境。